Eczanede Tüketici İlişkileri Yönetimi (CRM)
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları tüm işletmeler için model oluşturmaktadır. İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun bir şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye, müşteri ilişkileri yönetimi denir. Satış programları, pazarlama programları, müşteri servisleri programları ve teknik destek programları müşteri ilişkilerinin temelini oluşturur.
Bu tanımlar üzerinden değerlendirildiğinde ve serbest eczacılığın gittiği yön incelendiğinde her geçen gün şartlar daha da zorlaşmakta ve eczanelerin yönetim süreçleri de bu doğrultuda derinleşmektedir. Eczaneler artık sadece hastasının reçetesini karşılayan işletmeler olmaktan uzaklaşmış, onların aynı zamanda birinci dereceden sağlık danışmanlıklarını yapan, onlara gerektiğinde sağlık süreçleri ile ilgili bilgiler aktaran bir sağlık merkezi haline dönüşmüştür.
Bu süreç elbette eczacılarımızın değişen sürece ayak uydurma ihtiyaçlarından doğmuş ve meslek aslında bir nevi hasta ve eczacı arasına çekişen perdeden kurtulmuştur. Bu süreçte müşteri ilişkileri yönetimi daha fazla gündeme gelmeye başlamıştır. Şimdi yukarıdaki tanıma dönelim ve bu tanımı eczanelerimize nasıl dönüştürürüz ona bir bakalım. Öncelikli amaç mevcut müşterilerin korunmasıdır. Elbette bu buraya yazıldığı kadar kolay bir süreç değildir. Günümüz insanının büyük kısmı halen eczanelerdeki bu değişime alışamamıştır. Bu durumda öncelikle eczanenizde sizden hizmet alan insanların sizden ve çalışanlarınızdan beklentisini incelemek gerekir.
Bir düşünün, müşterilerinizin sizden beklentileri sadece 3 – 5 TL lik bir muayene ücretini almamanız ‘mıdır? Aslında her insanın hizmet alımı yaptığı yerden beklentisi en üst düzeyde kaliteli hizmettir. Eczanenizin kapısından içeri giren her kişi öncelikle reçetesinde yazan ilaçların doğru ve eksiksiz olarak kendisine ulaştırılmasını beklemektedir, aynı zamanda ilaçların kullanım şekli ile ilgili hatta mevcut hastalığı ile ilgili bilgiler duymak istemektedir. Özellikle reçeteli ilaç dışı satışlar için gerekli müşteri bilgilerinin elimizde kullandığımız programlarca kaydedilmesi, gerektiğinde ürün sunumu sonrası ara takipler amacı ile kendisine ulaşılması, bu süreçte ürünü kullanıp kullanmadığı, doğrumu kullandığı, varsa yaşadığı bir yan etkinin sorulması ve yan ektilerden korunma yolları hakkında bilgilendirilmesi, bir sonraki eczane ziyaretinde reçeteli ilaç dışı almış olduğu ürünler hakkında sorgulanması ve gerekirse yol gösterilmesi gibi pek çok detay eczanede müşterileriniz için vereceğiniz hizmeti artıracak ince birkaç uygulamadır.
Maalesef meslek ile ilgili bazı reklam kısıtları nedeni ile müşteri bilgilerini toplu olarak kaydetmek ve bu bilgileri daha sonra eczane içi uygulamalarınızda kullanmak yasaklanmış durumda, ancak bu eczanede sizden hizmet alan insanlara verdiğiniz hizmetin kalitesini artırmaya, gerektiğinde onlara sağlık danışmanlığı yapmaya engel değildir. Eczanelerde bir programla hasta bilgilerini kaydederek CRM uygulanamasa da eczacılar ve eczane çalışanlarının mevcut uygulamalarını farklı ve daha kaliteli hale çevirerek sadık müşterilerinin sayılarını artırmaları ve yanlarına yeni ve sadakati yüksek müşterileri eklemeleri mümkündür.